社群运营=微信群客服？关于这个岗位，你可能有几点误解

 

关于「社群运营」这个岗位，一直以来都存在几个误解：

社群运营就是运营微信群吗？

 

社群运营不就是客服吗？

 

社群运营有什么含金量呢，能锻炼什么能力呢？

 

社群运营跟用户运营有什么区别？

 

……

 

你可能想入职互联网运营，但却不知道从哪个岗位开始入手，看到「社群运营」四个字又理所当然的认为，就是「微信群里卖货的」。

 

希望通过这篇文章，能尽量一次性扫除大家对「社群运营」存在的大部分误解，以及帮大家建立一个更清晰的岗位认知。

 

依然需要说在前面的一点是，不同公司对于同一个岗位职能划分以及定义，多少都少都存在偏差，原因在于，公司所处的行业、产品、盈利模式、公司规模等因素的差异，直接导致了对于同一个岗位的定位不同。

 

所以，你会经常看到不同的文章、机构，对于同一个岗位做出的解释不同，这些解释当中，又存在很多交叉重合的部分。

 

公司越大，业务越复杂，出现「精细化分工」的可能性越大，也就意味着，每个岗位负责的工作内容，更加专精，更加细分，岗位的定义也更「聚焦」。

 

反之，一些小规模的公司，经常会出现一个人身兼数职的情况，这个时候，一个岗位中承载的工作内容，就要宽泛的多，锻炼的能力也更多。

 

明白了这一点，大家就会知道，为什么总是会出现那么多不同的概念、定义。

 

这时候，我们需要理解的根本一点，不在于「岗位名称」本身，而是这个岗位在整个公司运作的链条当中，「扮演」什么角色，起到什么作用。

 

下面就进入正题，按照以下顺序来展开本文，希望那些一直困惑着你的问题，可以在这里找到答案：

 

一、社群运营产生的背景&定义

二、社群运营的岗位职责是什么？

三、社群运营需要什么技能？

 

社群运营产生的背景&定义

 

要了解一个岗位，首先我们需要知道这个岗位产生背景是什么。

 

因为任何一个岗位的诞生，都离不开社会的发展，社会的发展推进了行业、公司的发展，随着国民生活水平的提高、消费升级，很多传统的商业模式都发生了巨大的颠覆。

 

互联网时代的到来，使得企业在和用户沟通的方式在发生变化，由此产生了对社群运营的需求。

 

以前企业与用户的沟通方式可能是：企业只要发布一个广告，消费者就会来买你的产品。这时还处于一个卖方市场的阶段。

 

而如今，早已变成了买方市场的时代。这就需要产品和用户之间，产生越来越多的交流。

 

而承载这个「交流」的渠道，就变成了「新媒体」或者是「社群」。

 

社群作为一个交流的载体，变成了企业和用户交流和对话的渠道；同时，很多服务行业的社群，也承载了「为用户提供服务」的功能，因为社群本身就是「产品服务」中的一个环节。

 

我们再来具体定义一下，在一个互联网工作中，社群是什么。

 

社群指的是，通过一个明确的主题内容，使对这个主题感兴趣的人，使用社交工具作为承载（QQ群、微信群、贴吧、社群、线下活动），满足用户与用户之间的沟通需求的团体或组织。

 

所以，只把「社群」定义为「微信群」或「QQ群」的想法是非常狭隘的，实际上，一切能通过一个主题，把用户聚集到一起的团体，我们都可以理解为是一个社群。

 

社群运营的岗位职责是什么？

我们先来看一则关于社群运营岗位的招聘需求：

 

 

上图是招聘网站上一个「社群运营」的岗位职责。

 

从上图中可以看到，这个招聘需求中围绕的关键点，也就社群的运营目的，分为四点即：拉新、促活、留存、转化，也就是说，社群运营的工作都是围绕着这四点而展开的。

 

其中还提到的「活动运营」、「拉新建立」、「提升复购率」、「社群裂变」，其实，这些工作的核心也都是围绕着这四点。

 

简单来看：

 

• 「活动运营」：是为了通过举办活动的形式，持续的进行用户的拉新、促活以及留存。

 

• 「提升复购率」：复购率的意思是重复购买率，取决于一个用户重复购买同一个产品或服务的次数。

通过社群的运营（活动、运营机制的设立），持续的对用户进行促活、留存、进而增加二次转化（二次付费、复购）。

• 「社群裂变」：通过社群机制的建立，进行大规模的社群的复制（裂变），持续的为产品带来新的流量。

为了明白「拉新、促活、留存、转化」是什么意思，我们就要知道，我们在做的这个社群在整个公司运营的所有环节中，所承担的使命是什么。

 

因为所有岗位的设立，无论是产品、活动、社群、内容，都是整个产品链条中的一个环节，而它们在整个公司运营环节中承担的使命，就是这个岗位存在的原因，也是这个岗位工作的核心。

当我们明确了社群运营的使命，知道了社群运营的目的之后，我们才能有的放矢的去运营我们的社群。

 

如果我们的工作是漫无目的的话，我们是无法达成目标的。

 

为了明确社群在公司的整体运营中，处于哪个环节，起到什么作用，我们就需要知道，公司产品的「运营链条」是什么。

 

1、社群运营的目的：「拉新、留存、转化、促活」

 

（1）以「拉新」为目的的社群运营

 

• 环节1：做社群。

从整个运营环节的一开始就建立一个社群，在社群中不断产生内容，并且促使大家分享内容，以此帮助产品带来新的用户关注（拉新），复制出新的社群（裂变）。

 

• 环节2：用户通过社群了解到产品。
• 环节3：咨询。
• 环节4：付费。

 

（2）以「留存/留存+转化」为目的的社群运营

 

• 环节1：公司花钱购买广告，带来用户的关注。这个引流的方式，可以先不用去管。
• 环节2：网站、公众号，把用户引导到我们的网站或者是公众号。
• 环节3：做社群，为用户提供服务。

这个时候，社群的作用是，服务好用户，让用户对产品满意，进而持续、长久的留在社群中（留存），用户向他人推荐你的产品（二次转化）。

这时候社群运营的KPI是：满意度+推荐复购的人数。

• 环节4：用户持续使用音频服务，保证用户的留存。

（3）以「转化」为目的的社群运营

 

拿抖音运营举例：

 

• 第一个环节是：我们在抖音中营销，目的是通过视频优质内容的制作和发布，吸引更多的用户来关注你的产品。

按照你设置的转化漏斗，让用户流转到你产品的另一个环节，也就是引到你的社群中去。

 

• 这样就来到了第二个环节：用户加入社群。用户根据你的提示，加入了你的社群。此时社群的作用就是要让用户增加咨询数。

我们希望通过社群进行产品的咨询，进而达到产品最后的付费情况。所以这个时候，社群运营者的PKI是：转转化到咨询的人数/购买产品人数。

• 第三个环节：咨询。

 

• 第四个环节：转化。

（4）「促活」，促活的意思是「促进活跃」，通过在社群中组织一些活动、分享、话题讨论等方式，让社群成员活跃、参与起来。

 

• 更活跃的社群氛围会带动大家的积极性，也会给用户更好的社群体验，从而增加用户的参与度、激活老用户、增加用户的粘性，继而增加「留存」或者是「转化」。

 

• 社群的活跃也是为保障证「有价值的内容持续输出、KOL的打造与挖掘、用户的习惯养成」的基本保障。这些都是社群得以持续运营下去的关键。

 

所以，我们可以知道，「社群运营」在不同的「运营链条」中，达到的目的是不尽相同的，实现的手段，也就是对应的工作内容，也随之不同。

 

所以我们可以知道，其实运营一个社群相当于在运营一个产品。

 

通过社群运营目标的明确，在社群的生命周期内建立社群机制，把握用户心理，从而实现这个「产品」应有的转化。

 

这一系列的工作的含金量可想而知。

 

小运营做「事」，大运营看「势」。

 

无论什么岗位，初级和高级的区别在于：

 

前者只是在完成眼前「被交代的任务」，而后者，透过现象看本质，通过表面的问题看到事物背后内在机制和逻辑，洞察深层的需求和规律，站在更高的维度，纵观全局。

 

把自己定义成什么，你就会变成什么。

 

2、「社群运营」与「用户运营」有什么区别？

 

总体来说，「用户运营」是一个更大的概念。

 

以用户为中心，通过对用户的需求调查，来制定运营机制，达到引入新用户，留住老用户，保持用户活跃及付费转化的目标——这就是用户运营的核心。

 

用户运营包含：社群运营、社区运营、产品运营、活动运营等。

 

这些方式，都是完成「用户运营的目标」的一些手段。

 

广义上来说，针对用户展开的运营工作，都可以说是「用户运营」，无论你通过哪种方式和渠道，都是围绕「用户」。

 

而「社群运营」虽然运营的对象也是用户，但它更依托于「社群」这个载体，其中也会包含一些「活动运营」、「产品运营」的部分，但是在用户运营的渠道选择上，就已经限定了「社群」这个范围。

 

正如文章开头所说，理解「工作职责」比「岗位名称」更重要。

 

社群运营需要什么技能？

 

最后，我们再来看一下，是不是谁都可以入职社群运营?想入职社群运营我们都需要什么技能?以及如何掌握这种技能和能力？

 

其实了解了社群运营的工作内容，它所对应的任职资格我们就不难猜测，同样，拿一个现成的社群运营的任职资格：

 

大概把上述的能力要求分为两个方面，软技能和硬技能：

 

（1）软技能

 

• 服务意识：这是个通用的能力，尤其社群运营是企业中最直接面向用户，接触用户的岗位，「让客户满意」应该是每个人都要做到的。

 

• 组织、协调、沟通能力：同样，是一种通用技能，尤其是跟「人」直接接触，而且接触十分频繁的工作。

经常会组织一些群内活动，发起一些讨论，因此具备优秀的组织、协调、沟通能力是十分必要的。

 

• 思维灵活、逻辑清晰：同样的，社群运营跟用户接触的最多，也就意味着，可以收集到用户关于公司、产品、服务第一手的反馈。

 

通过对这些反馈的记录，分析，并最终解决问题。因此，无论是直接解决用户的疑问，还是为产品迭代收集一手信息，都需要具备灵活的思维以及清晰的逻辑。

（2）硬技能：

 

• 成功的实践经验：只有真实的运营过社群，才会知道运营的步骤、方法，并且对用户的增长和运营的方法有自己独特的理解，这些经验、反思才是最有价值的。

 

• 文案撰写、活动策划：我们说过，社群中经常会需要发起一些活动，如何吸引用户更多的参与？这就需要我们从文案的撰写和活动的创意方面来想办法。

 

• 数据分析：我们做任何调整和优化都需要有数据做支撑，而不是靠脑补。因此，在社群运营的过程中，最直观需要数据的地方有两方面：

 

1）、当我们收到大量的用户反馈的时候，我们需要把用户的需求进行收集、分类、筛选、统计、分析，并把结果和优化需求提供给产品的同事，进行产品的迭代；

 

2）、对社群内部的一些关键指标（比如，用户画像、人数、活跃度、活跃时间、讨论话题等等）进行分析，以便对我们的运营话术、活动策划、内容制作、话题引到等等进行调整和优化。

 

至于如何获得这些能力，答案似乎显而易见：在实战中锻炼。亲手做一个社群，亲手运营一个社群是最好锻炼你的思路、执行力的方式。

 

我们第三阶段的课程，就会带大家一起学习做一个社群，在真枪实弹的实战操作中，积累你的社群运营的经验。

 

从对岗位的理解，到「如何组建一个群」，如何进行「建群前的准备-引流/拉新-留存-促活-转化」每一个环节的细致讲解，解决你单打独斗中会遇到的各种难题。