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新零售商业模式是对传统商业模式的人、物、场等基本要素进行重新组合。

打破固有销售渠道的限制，提供更多的商品种类选择权。

零售企业依托大数据、物联网等高科技，以顾客体验为核心，打造“线上+线下+物流”融合发展的新型商业模式。

一、相关概念

（一）新零售商业模式

（1）新零售商业模式的定义与特征

新零售商业模式作为零售业发展的趋势，具有以下六个特征。

①线上与线下零售的深度融合。

传统的电子商务主要依赖于线上销售，互联网为线上零售提供了广阔的平台。

传统的线下零售主要依赖于实体店面，实体店面为线下零售积累了大量客源。

新零售商业模式将线上与线下零售进行深度融合，使得优势显著提升，得到1+1>2的效果。

实体店与线上购物在当代人们的日常消费中占有相当的分量，缺一不可。

因此在进行新零售商业模式转型中必须将二者共同建设。

使得消费者的购物形式、购物体验不再局限于线上或线下，解放消费者的消费行为，包括时间、位置等因素的限制。

②全渠道的营销方式。

全渠道营销作为新零售商业模式的关键因素，对新零售商业模式起着至关重要的作用。

消费者的消费需求上升，消费方式多样化，要求零售商们需要开放营销渠道。

做到各销售渠道相关联，扫除以往的销售渠道阻碍，从而提升顾客在各环节的购物体验。

③精准化的服务。

需求的变大带来了新的零售时代，消费者的消费层次逐渐提高，个性化的需求层出不穷。

以往的低价取胜战略已逐渐被取代，优质化、精准化逐渐成为了消费的首要标准。

那么就需要与之相匹配的精准化服务，服务作为消费者首先接触的前提，是新零售商业模式不可忽视的一部分。

④零库存的管理。

新零售商业模式并非是单独的一个环节，是将资本、供应、服务环节的整合，从而形成一种新的模式。

库存作为该流程中的一个环节，对存货、应收账款等周转产生着影响。

新零售采取了数字化的管理模式，优化供应链的前后端，提高仓储配送水平，最终实现“零库存”目标。

⑤社交功能。

新零售商业模式的原始动力并非是技术的推动，而是消费者作为需求产生方所推动的。

因此消费者的体验是其关键一环。

新零售商业模式要求零售企业不仅要重视消费者对产品质量的需求，更要重视消费者对购物体验的需求。

可通过打造社交平台提高消费者的购物体验，让消费者在该平台上分享购物体验、安利心仪产品、提出意见建议。

⑥人工智能的应用。

信息技术的进步推动了新零售商业模式的发展。

新零售商业模式依靠大数据和信息技术实现了智能化购物，消费者可通过语音与视觉识别功能搜索相关产品。

通过人脸识别完成支付，人工智能逐渐被应用于购物中，为消费者的购物带来智能化体验。

（2）新零售商业模式的本质

新零售商业模式是传统零售业在互联网下转型的新模式，核心特征是O2O，相对于外部的投融资拉动变革。

新零售商业模式强调的是现金流和利润，坚持线上与线下双渠道的运营模式。

新零售商业模式的出现给传统零售业注入了新鲜血液，拉动了零售产业的新一波增长，新零售商业模式并非完全创新。

而是在以往的实体经济中，不断融合新的时代要求，完成产业的转型升级。

在以往的零售业商业模式中，互联网和线下往往是分开而行，而随着线下和线上各自弊端的展现。

结合二者固有的优势来看，线下与线上的结合是必然的，一体化运营是适合行业发展规律的。

只有深入了解零售业的本质，才能明确核心技术是什么，充分调动各方创造价值。

线上与线下的界限正在逐渐模糊，消费者的日常行为显示其消费行为需要线上与线下的共同配合。

这就是新零售商业模式的核心特征。

新零售商业模式要求以客户为中心，零售业应加强同客户的联系，打造良性互动，完善客户圈层的搭建。

只有真正懂得客户的实际需求，满足其真实的消费感，才能抓住客流量。

不断挖掘潜在客户，关注客户的潜在消费心理，加以引导，转化成实际消费需求。

从需求影响供给转变成供给带动需求的产生，加强服务。

从而提高客户信任度，将新顾客转化成老顾客，打造关于新零售商业模式的一个闭环生态圈。

（二）财务绩效

绩效是成绩和成效的总称，财务绩效是对某一阶段企业战略和经营成果实施情况的考核。

财务绩效评价是从财务角度对企业的经营管理进行评价，通过构建财务指标体系确定一定标准，科学客观地评价公司业绩。

在财务绩效评价中发现企业存在的问题，有助于企业控制风险、优化战略。

财务绩效评价为企业管理者、利益相关者提供有用的信息。

同时可以促进企业内部管理制度的完善，对企业未来的健康发展起到积极作用。

二、理论基础

（一）利益相关者理论

利益相关者理论最早是费里曼于1980年提出。

其认为管理者应平衡各方的利益，避免单一行为，管理者在做决策时应该充分考虑与企业相关的各方利益相关者。

对于利益相关者理论的理解分为广义与狭义两个方面。

从广义方面理解，企业目标作为企业发展的核心。

无论是个人与团体，涉及企业目标实现的均应该被考虑，广义下的利益相关者的范围更为广泛。

从狭义方面理解，利益相关者主要指的是公司所依赖的人，不包括相关组织。

利益相关者理论有效避免了传统的股东至上原则带来的短视行为。

帮助企业合理有效地分配剩余控制和剩余索取，从而更好地提升企业的绩效。

利益相关者理论认为，企业的发展是需要多方的声音，是众多利益相关者不断博弈权衡的过程。

最终形成一套最适合公司发展的方法，能够符合各方利益相关者的要求。

股东、员工、合作伙伴、客户、债权人、政府等是企业的利益相关者，凡是与企业经营业务相关的组织或个人。

其均为企业的利益相关者，企业的经营必定受到不同的利益相关者的影响，他们所产生的利益相关者行为也会左右企业的决策。

在进行决策时，一方面企业需要考虑不同利益相关者的需求。

另一方面，利益相关者理论并不是需要同时满足所有利益相关者的需求，也无法对他们给予同等待遇。

这要求企业结合自身定义各自的利益相关者范围，实现资源优化，做好各方协调，从而促进企业的发展。

利益相关者作为企业经营状况良好的直接受益者，企业在决策过程中需要考虑利益相关者。

基于该理论，在评价企业绩效时，除了考虑财务绩效还应考虑非财务绩效，二者缺一不可。

因此企业在经营决策、设置发展战略、规避市场风险中将考虑利益相关者的需求，权衡各方做出最优决策。

（二）全渠道零售理论

全渠道零售一词最早出现在2011年美国媒体报道中，近年来，众多学者对其含义、成因展开了研究。

零售渠道由最早的单渠道逐渐扩大到多渠道，现阶段对各种渠道进行任意整合，形成跨渠道零售，为消费者形成全渠道购买形式。

包括线上与线下店铺、信息媒体等，从而满足消费者的购物需求。

消费市场也因此发生改变，最初以零售企业为中心的消费市场，正逐渐转变为以消费者为中心的消费市场。

全渠道零售的成因，信息技术的发展推动了信息传播路径的扩大，顾客作为零售的核心参与者，其选择零售渠道实质上是选择信息渠道的过程。

社交网络和移动网络的发展，人们的消费习惯受到改变，大数据时代的来临，意味着信息的传递，全渠道零售顺应了信息时代的发展趋势。

全渠道零售覆盖零售的各个环节，包括信息传递、订单管理、支付、物流配送、售后服务、客户关系数字管理，将整合共享渠道覆盖到零售全过程。

利用社交媒体、社交商圈进行信息传递，实现信息共享；

建立统一的订单处理系统，实现渠道协同管理；

打造多元化的支付渠道，自建物流体系，实现购物派送最后一公里的效率；

注重顾客的购物体验，将满足顾客需要贯穿于产品和服务的整个生产周期；

整合信息平台，建立统一的全渠道信息平台，实现对客户关系的管理。

全渠道零售要求制造商与零售商必须整合现有零售渠道，开发新的零售渠道，针对各零售渠道的优势进行重新组合，充分发挥零售渠道的优势，实现优势最大化。

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