1. 社交属性：SCRM 将社交媒体作为与客户互动的核心阵地，这是其区别于传统 CRM 的显著特征。在如今这个社交媒体高度发达的时代，微信、微博、抖音等平台成为了人们日常生活中不可或缺的一部分，也是企业与客户沟通的重要渠道。企业可以在这些平台上发布产品信息、品牌故事，与客户进行实时互动，解答客户的疑问，倾听客户的声音。以小米公司为例，其在微博、抖音等平台上拥有庞大的粉丝群体，小米通过这些平台发布新品预告、产品使用教程等内容，吸引粉丝关注与互动，不仅提升了品牌知名度，还增强了客户对品牌的认同感。

2. 客户互动：强调与客户的双向互动是 SCRM 的关键。不再是企业单方面地向客户传递信息，而是鼓励客户积极参与，分享他们的想法、体验和需求。这种互动可以体现在多个方面，比如客户在社交媒体上对企业产品或服务的评论、点赞、分享，企业对客户评论的及时回复，以及开展线上互动活动，如问答、抽奖、话题讨论等。通过这些互动，企业能够更好地了解客户，为客户提供更符合其需求的产品和服务，同时也能增强客户的参与感和忠诚度。

3. 数据驱动：SCRM 借助先进的数据挖掘和分析技术，收集客户在社交平台上的各种行为数据，如浏览记录、购买历史、互动行为等，对这些数据进行深入分析，从而构建出精准的客户画像，为企业的决策提供有力支持。例如，通过分析客户的兴趣爱好和购买偏好，企业可以实现精准营销，向客户推送他们感兴趣的产品信息和优惠活动，提高营销效果和转化率。下面的表格可以更清晰地对比 SCRM 与传统 CRM 在核心要素上的差异：

SCRM 作为 CRM 在新时代的创新发展，与传统 CRM 在多个方面存在显著差异，这些差异体现了 SCRM 在适应现代市场环境和客户需求变化方面的独特优势。下面通过表格形式，从互动渠道、信息来源、实时性、个性化服务等方面，直观地展示 SCRM 与传统 CRM 的区别：

屈臣氏作为实体零售企业的巨头，在私域运营方面借助 SCRM 取得了显著成效。在私域载体的选择上，屈臣氏果断采用企业微信。过去，导购使用个人微信添加客户存在诸多弊端，如形象不专业、客户资源不安全、服务不及时以及客户分类不精准等问题。而企业微信很好地解决了这些难题，它能让员工拥有统一的资料展示，增强客户信任感；具备离职 / 在职继承功能，最大程度避免客户流失；支持设置客户和群的自动欢迎语，搭载探马 SCRM 系统还能实现更精细化的欢迎语设定；有助于完善客户画像标签，以便更精准地触达客户。

在引流方面，屈臣氏全渠道创建私域入口。其拥有多个公众号，构建了公众号矩阵，不同公众号功能各异，如发福利、种草、购买等，但都通过菜单页和推文文末的免费领取活动，将用户导入企业微信。小程序则以门店新人礼为诱饵，吸引用户添加门店导购微信，并且利用基于用户定位的门店活码功能，推荐最近门店的企业微信二维码。门店引流也不可或缺，通过在门店门口和收银处摆放带企业微信二维码的福利海报，以及与微信支付合作，用户支付后可展示导购名片，方便用户添加企业微信。

在运营策略上，屈臣氏建立了多种类型的社群，如宠粉群、种草群、试用群和 VIP 群等，由线上客服或线下门店导购引导客户入群。通过每日签到、积分兑换礼物、秒杀、拼单和限时促销等活动，提升社群活跃度，进而提高转化率和复购率。这些举措使得屈臣氏在 2020 年线上营业额超 5 亿元，凭借全国 2.6 万名导购积累了 1000 多万企业微信用户，成功建立起服务到变现的私域闭环。

花西子自 2017 年成立以来，凭借 “东方彩妆，以花养妆” 的独特国风定位在美妆市场崭露头角。在 SCRM 的助力下，花西子实现了飞速发展，粉丝量超 1000 万，年销售额达 30 亿 + 。

花西子以微信公众号为核心，构建消费闭环。公众号聚合会员商城和官方旗舰店两大商城入口，通过积分、会员卡、微信会员日等日常活动增加用户粘性。利用注册发券、招募体验官等方式引导用户添加企业微信好友，通过一对一客服沟通促进首单转化或复购。其企业微信品牌人设 “花小西”，主要专注于客服服务和邀请用户注册体验官，注重产品服务和粉丝关系维护。

在用户价值挖掘方面，花西子开展三大共创活动，提升用户感知价值。在产品共创上，拥有超 10 万名产品体验官，通过测评体验问卷汇总新品满意度，如一款睫毛膏超 7 万人参与共创，既盘活流量又为新品造势。内容共创通过企业微信社群投票等活动打造产品口碑，群内发起的评选话题，如 “最喜爱的花西子产品”“晒妆容赢奖品” 等，让体验官的真实评价成为品牌优质的 UGC 内容。品牌共创则体现在面对假货与仿品问题时，开启 “打假行动”，公开招募 “年薪 30 万打假官”，此举不仅扩大品牌知名度，还提升目标用户参与度与好感，增强品牌粉丝忠诚度。花西子借助企业微信专注于口碑建设和用户沉淀，而非单纯作为销售场景，让用户在参与新品研发中获得成就感，从而更愿意为品牌买单。